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Conseils d'Experts pour réussir en e-Commerce Guide 2020 des tendances à suivre pour votre stratégie e-Commerce LECTURE : 7MIN  10 décembre 2019 ANAËLLE FAURE Experte e-Commerce Oxatis « Passionnée par la communication et la rédaction Web, j'ai le bonheur d'évoluer dans l'univers du e-Commerce depuis 12 ans ! » 2019 touche (déjà !) à sa fin… Il est temps de préparer la prochaine année. Pour vous accompagner dans la définition de votre stratégie pour 2020, nous vous présentons les 10 tendances e-Commerce qui seront incontournables pour développer vos ventes en ligne. Top 10 des tendances e-Commerce pour 2020 1) Le parcours d'achat à l'ère de l'omnicanal 2) Le social selling, une nouvelle façon de vendre 3) Le e-Commerce mobile, l'eldorado se poursuit 4) Chatbots et e-Commerce, la combinaison gagnante 5) L’Intelligence Artificielle a le vent en poupe 6) L'hyperpersonnalisation au service de l'UX 7) La réalité augmentée… et virtuelle ! 8) La recherche vocale et ses impacts 9) Une nouvelle ère pour le paiement 10) La logistique du futur 1) Le parcours d'achat à l'ère de l'omnicanal Le ROPO (Research Online Purchase Offline) décrit un comportement d’achat lors duquel le client effectue ses recherches en ligne (Research Online) pour finaliser ses achats dans un magasin physique (Purchase Offline). Selon Ipsos, 53 % des Français se renseignent sur le web avant de se présenter en magasin. Inversement, 41 % des consommateurs se renseignent en magasin (Research Offline) puis achètent sur Internet (Purchase Online). Le parcours d’achat devient donc omnicanal, et la 1ère tendance à suivre en 2020 sera donc d'allier expérience client online et offline pour augmenter vos ventes. Cela passera notamment par :
2) Le social selling, une nouvelle façon de vendre 2ème tendance à suivre, le social selling, ou autrement dit, l’utilisation des réseaux sociaux pour détecter, accélérer et même développer vos ventes. Pourquoi on la suit ? Parce qu’au-delà de leur puissance indéniable - le nombre d’utilisateurs dans le monde devrait approcher les 3 milliards en 2020 (source : eMarketer), soit environ un tiers de la population mondiale ! - les médias sociaux ont déjà pris le virage du e-Commerce. Ainsi, les Facebook, Instagram et autre Snapchat rivalisent d’innovations en matière de publicité et d’achat en ligne sur leurs plateformes : développement de nouveaux formats publicitaires, insertion sur les publications de bouton d’achat et même de paiement in-app (c’est-à-dire sans avoir à sortir de l’application), publication des catalogues produits, etc. En 2020, intégrez pleinement les réseaux sociaux à votre stratégie e-Commerce pour animer votre communauté existante et promouvoir votre site auprès d’une cible élargie. 3) L'e-Commerce mobile, l'eldorado se poursuit En 2019, déjà, le marché du m-Commerce a connu un véritable essor :
Et pour 2020, le poids du e-Commerce sur mobile promet de s’amplifier encore : les prévisions annoncent un chiffre d’affaires supérieur à 100 milliards d’euros ! Les consommateurs, de plus en plus adeptes de l’utilisation du mobile pour leurs achats en ligne et même hors ligne, redéfinissent profondément les codes du (e-)Commerce. Proposer un site fluide et une expérience shopping parfaitement aboutie pour les acheteurs, quel que soit leur support de consultation, devient alors plus que jamais essentiel. Le développement de votre site mobile en Progressive Web App vous permet même d’aller encore plus loin dans votre stratégie m-Commerce. On notera en effet que les utilisateurs parcourent 286 % plus de produits sur les applications mobile que sur le Web depuis leur smartphone. 4) Chatbots et e-Commerce, la combinaison gagnanteLes chatbots, ou agents conversationnels en français, sont des logiciels programmés pour simuler une conversation en langage naturel. Les consommateurs les ont déjà adoptés : près d’un sur deux auraient déjà acheté des produits suite à une conversation avec un bot (source : HubSpot). En e-Commerce, l’utilisation des chatbots permet :
Cette tendance des chatbots et autres messageries privées promet encore de s’intensifier en 2020, notamment grâce aux avancées en matière d’Intelligence Artificielle, qui interprètera et analysera de mieux en mieux les questions des visiteurs, en apprenant au fur et à mesure des discussions, pour apporter une réponse de plus en plus précise. 5) L’Intelligence Artificielle a le vent en poupeSi les applications de l’Intelligence Artificielle au e-Commerce se développent depuis quelques années, le phénomène n’en est encore aujourd’hui qu’à ses débuts. Une étude de KPMG et la FEVAD estime même que le phénomène est « encore en gestation » et devrait se déployer et se perfectionner dans les années à venir. De nombreuses solutions techniques reposent aujourd’hui sur l’IA et le machine learning. Leur utilisation permet d’accroître significativement les ventes en ligne. Un exemple concret pour illustrer ces propos : notre outil de "dynamic pricing" (développé par notre division marketing Channel Pilot Solutions) diffuse et optimise automatiquement les flux e-Commerce des marchands vers les marketplaces (La Redoute, Amazon, Google Shopping, Instagram, etc.), via des algorithmes d'Intelligence Artificielle. Comment cela fonctionne ? La solution ne permet pas seulement de gérer les données traditionnelles (telles que les prix, stock...), mais prend aussi en considération la rentabilité et les taux de transformation par typologie de produits. Concrètement, l'outil analyse les taux de conversion des produits similaires pour calculer la meilleure probabilité de vente. Il utilise pour cela des algorithmes de prix et apprend des données qui émanent des sites concurrents pour permettre aux e-commerçants de se positionner efficacement. En bref : le module de prix dynamique pilote automatiquement l'envoi et le retrait des flux et ajuste le prix des produits en fonction de son analyse de l'activité de la concurrence sur les marketplaces ciblées. Un outil à utiliser en 2020 pour vous assurer de garder une longueur d’avance sur vos concurrents ! 6) L'hyperpersonnalisation au service de l'UXL’Intelligence Artificielle s’intègre aussi au cœur même des sites e-Commerce, et permet de proposer aux visiteurs des parcours hyperpersonnalisés. L’objectif central, améliorer l’expérience utilisateur. C’est d’ores et déjà le cas par exemple avec les solutions de recherche prédictive on site qui se déclinent sur les modules de recherche. Ces derniers se perfectionnent de plus en plus pour permettre aux visiteurs de trouver le plus rapidement possible le produit qui correspond exactement à leur attente. D'autres applications de l’IA au service de l’UX sont à exploiter sur votre site en 2020. On vous recommande d'ailleurs de lire cet article pour en savoir plus : 7) La réalité augmentée… et virtuelle !Le v-Commerce - qui désigne le commerce en réalité virtuelle ou augmentée - est en passe de révolutionner le shopping en ligne. Une étude récente a démontré que plus d’un tiers des consommateurs seraient plus enclins à acheter sur Internet s’ils avaient la possibilité de pouvoir tester le produit grâce à la réalité virtuelle. Et le chiffre d’affaires généré par cette technologie devrait atteindre les 143 milliards d’euros dans le monde en 2020 (source : Gartner). Comptant parmi les plus grands défis des développeurs dans les prochaines années, la réalité virtuelle permet aux acheteurs de parcourir le catalogue d’un site e-Commerce en reproduisant artificiellement un environnement à 360° où les produits s’intègrent et se concrétisent. Résultat : les visiteurs sont au contact direct des produits, comme dans un magasin physique. Une expérience nouvelle, et différenciatrice, qui engagera à coup sûr les visiteurs. 8) La recherche vocale et ses impacts8ème tendance à suivre en 2020 : intégrer le SEO vocal à votre stratégie de référencement Web. En effet, les consommateurs français s’approprient peu à peu l’emploi de la recherche vocale pour des actions transactionnelles comme les achats en ligne. Les experts s’accordent à dire qu’ils sont promis à un bel avenir : 30 % des sites visités en 2020 le seront par la voix et plus de la moitié des recherches seront vocales (sources : Gartner et ComScore). Il va donc falloir s’adapter du côté des sites e-Commerce puisque les moteurs de recherche annoncent des changements radicaux d’ici les prochains mois. En effet, Google souhaite s’assurer que ses utilisateurs obtiennent les meilleurs résultats possibles sur la recherche vocale. Pour cela, visez la position zéro dans les résultats des moteurs de recherche en réfléchissant votre stratégie de contenu à partir des questions que se posent les internautes. 9) Une nouvelle ère pour le paiementLe paiement et sa fluidité au sein du tunnel d’achat sont devenus des moyens d’assurer la conversion de vos clients, et même de les fidéliser. La reconnaissance du type de carte, le paiement en un seul clic ou encore l’enregistrement d’une carte en prévision des futures commandes seront en 2020 des éléments qui feront toute la différence sur un site marchand. Si proposer plusieurs moyens de paiement est une des clés de réussite régulièrement évoquée par les experts e-Commerce, y intégrer aussi le paiement mobile - via PayPal ou Paylib par exemple - deviendra incontournable, et ce, d’autant plus lorsque l’on regarde les prévisions relatives au marché du m-Commerce. 10) La logistique du futurLa dématérialisation et l’automatisation des processus logistiques deviennent des enjeux majeurs en 2020, pour l’ensemble du secteur e-Commerce qui voit le nombre d’envois de colis augmenter chaque année. Pour faciliter vos process, pensez à interfaçer votre e-Commerce à votre système de gestion. Vos données logistiques sont synchronisées automatiquement ce qui vous permet d'optimiser l'organisation de votre travail ainsi que de gagner en réactivité et en fiabilité. Vous voulez en savoir plus sur l'Interconnexion Gestion commerciale & e-Commerce, En parallèle, rappelez-vous que 59 % des internautes abandonnent leur commande par manque d’options de livraison disponibles. La tendance pour 2020 sera alors de proposer un panel de solutions de livraison pour être encore plus proches des besoins de vos clients : livraison express, livraison éco, click & collect, points relais, livraison sur RDV, et même livraison le jour même (surtout si vos concurrents ne le proposent pas) ! Des solutions multitransporteurs telles que Boxtal permettent d’intégrer jusqu’à 16 modes de livraison sur votre site e-Commerce. Les + pour vous : vous profitez d’un interlocuteur unique et de tarifs spécialement négociés auprès des transporteurs, tout en dynamisant votre taux de conversion. En résumé, pour augmenter vos ventes en 2020, 3 points clés sont à retenir : 1) Optimisez votre stratégie multicanale pour élargir votre audience cible
2) Exploitez l’IA pour améliorer votre visibilité et vos performances
3) Optimisez la finalisation de votre parcours d’achat
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